Claves para prevenir y gestionar una crisis de reputación en tu empresa

En el año 2013 la compañía aérea Air Europa denegó viajar a una pasajera en silla de ruedas. Ella publicó un tweet y miles de usuarios la apoyaron. Air Europa no respondió y su imagen quedó muy dañada. Se trata de un claro caso de crisis de reputación online mal gestionada. En este post te contamos de qué forma prevenir una crisis de reputación y cómo actuar cuando se produce.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Internet y las redes sociales han aportado a las empresas muchos beneficios a diversos niveles: atracción de nuevos clientes, ampliación de la visibilidad de la marca, potencial para aumentar las ventas, etc. Pero también, tienen un lado negativo, ya que una información perjudicial para una empresa se puede difundir entre miles de personas en segundos.

Una crisis de reputación online es, por lo tanto, una acción (que puede ser un comentario desafortunado de un directivo o empleado de una empresa, por ejemplo) que se difunde de forma muy rápida entre miles de personas y genera una percepción negativa de la marca en los consumidores y clientes.

La crisis de reputación se puede desencadenar por muchos motivos: situación financiera negativa de la empresa, quejas de los clientes, publicidad engañosa, despidos en la empresa o falta de transparencia, entre otros elementos.

Tres claves para prevenir una crisis de reputación

Es difícil saber cómo y cuándo se puede desencadenar una crisis de reputación, pero se pueden tomar medidas para prevenirla, por ejemplo:

• Elabora un plan de gestión de crisis. En el plan deberás establecer qué personas se ocuparán de la gestión, quién deberá responder, qué se va a hacer y de qué forma.
• Monitoriza internet y las redes sociales. Es fundamental que escuches siempre lo que se dice de tu marca tanto en internet como en las redes sociales porque si surge algún problema lo podrás conocer cuanto antes y actuar rápido.
• Aporta un buen servicio al cliente. La clave esta en dar un buen servicio post venta y de atención al cliente de manera que los usuarios estén satisfechos y no se genere ninguna crisis.

¿Cómo afrontar una crisis de reputación?

Es posible que hayas tomado todas las precauciones que hemos visto y no hayas logrado evitar una crisis de reputación. Para saber cómo actuar ante una crisis de reputación,  puedes seguir una serie de pautas como las siguientes:

• Analiza lo que está ocurriendo. Antes de actuar es fundamental que analices con precaución qué dimensión tiene la crisis, dónde se está difundiendo, cuál es la causa, si se ha publicado o no en medios de comunicación tradicionales etc.
• Actúa en función de tu plan de crisis de reputación. En este sentido, debes mostrar que detrás de la marca hay personas, que se muestran humanas y piden perdón, explican los ocurrido, asumen los errores y se comprometen a que no vuelvan a ocurrir.
• Da una respuesta rápida. Ya hemos recalcado anteriormente la importancia de actuar de forma rápida y dar una respuesta, pero sin precipitarnos. En un caso de una crisis de reputación el tiempo corre en nuestra contra, pero hay que ser muy cautelosos porque una respuesta precipitada puede agravar el problema.
• Genera información positiva. Es fundamental, para compensar los efectos de la crisis, generar contenido positivo sobre la marca tanto en el blog corporativo como en redes sociales. Otra buena opción es la organización de eventos que ayuden a la marca a mejorar su imagen corporativa.
• Haz seguimiento post-crisis. Aunque creas que todo ha pasado, es fundamental que hagas un seguimiento de la crisis, por si se vuelve a reactivar. Estate atento a las redes sociales y monitoriza las palabras clave que surgieron con el problema.
• Valora lo ocurrido. Una crisis de reputación también puede ser una oportunidad para aprender, por lo que es importante que analices lo ocurrido y saques la lección que corresponda para evitar cometer los mismos errores en el futuro.

¿Qué es lo que no debes hacer?

Como decíamos antes, es clave no precipitarnos y para ello hay una serie de cosas que debemos evitar hacer y que son las siguientes:

• Perder las formas o dar una mala contestación. Con este tipo de actitud agravarás la crisis.
• No pedir perdón. Es fundamental, tal y como comentábamos anteriormente, comportarse como humanos y pedir disculpas cuando sea necesario.
• Borrar una publicación. El simple hecho de borrar una publicación, puede ser lo que desencadene una crisis de reputación. Es mejor dejarla y generar contenido positivo.
• Hablar sobre temas inapropiados. En el ámbito empresarial es importante no hablar de temas de política, religión u otros aspectos que puedan herir la sensibilidad de alguna persona.

Tal y como has visto, una crisis de reputación es complicada de gestionar, por lo que la prevención es esencial para evitar que surja y actuar de forma rápida si sucede. Escucha lo que sucede en Internet y en las redes sociales y toma medidas ante cualquier indicio de crisis. Y recuerda, los eventos son una fantástica oportunidad para mejorar la reputación de tu empresa, y para mostrar al público y a los medios los valores que cimientan tu marca. Una agencia especializada en eventos, puede ser tu gran aliada para anticiparte o subsanar una crisis de reputación.